广发银行信用卡流程管理项目

客户简介

广发银行成立于1988年，是国内首批组建的股份制商业银行之一。本行秉持“诚信、责任、创新、笃行”的核心价值观，牢记“服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会”的历史使命，践行“相知相伴、全心为您”的服务理念，朝着实现“全国一流商业银行”的战略目标奋勇前进。

本行致力于为客户提供高质量、高效率、全方位的综合金融服务。在北京、天津、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、重庆、四川、云南、陕西、新疆等境内24个省（直辖市、自治区）100个地级及以上城市和澳门特别行政区设立了44家直属分行、862家营业机构，并与全球100多个国家和地区的1,319家金融机构建立了SWIFT密押关系，为30多万对公客户、3,700多万个人客户、4,600多万信用卡客户和3,600多万移动金融客户提供优质、全面的金融服务。

项目背景

广发卡中心作为中国领先的信用卡中心，但是在信用卡业务竞争越来越激烈、获客成本越来越高。广发卡业务特征正从交易平台型、产品型向服务型和客户型过渡，最终将走向集成化客户生命周期管理阶段，需要通过流程不断提升客户满意度与业绩。

项目过程

1、   在引入标杆基础上，开发和建设广发卡的流程相关的技术与标准，包含流程评估技术、流程设计技术、流程基本表达技术、流程相关模板、流程文件分类分级技术、流程绩效管理技术、流程与IT融合技术，流程数据质量管理的技术、流程与组织建设的融合技术、流程接口管理技术、流程审计技术、流程规划技术、流程优化技术等等；

2、   在现状分析和梳理基础上，进行基于管控模式的流程架构设计；

3、   建立流程建设的详细路径与规划，从规划层面解决好未来各管理体系及各流程结合与接口。

4、   建立广发卡的流程管理机制，包含专业流程管理的组织和决策机制，管理者的流程责任，流程优化管理体系建立，流程文化建设机制，流程优化项目管理机制，流程与管理体系融合的机制，流程绩效管理机制。

5、   建立广发卡流程KPI手册。

实施成效

1、   实现流程管理随着广发卡发展的连续性与匹配性，为广发卡实现客户全生命周期管理打下基础。

2、   实现广发卡的流程管理的技术、流程管理的能力保持业内领先。

3、   开发了针对各个层面人员的流程培训教材，培养了广发卡一批流程专家。

4、   建立流程管理机制并落实到责任岗位与责任人，实现广发卡流程有人管理、有机制管理、有能力管。